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王馨梓[ “我們有個方向性戰略，能培養出多少優秀的店主或經理，就開多少傢店，這兩方面一定要匹配。假如這個目標不能實現，培養不出能征善戰的人，寧可放慢擴張速度。維也納不會盲目追求速度。” ]1分鐘搞定入住手續，離開酒店時“零停留”退房，對於每一個疲憊的旅人來說都是極大的“減負”，但除瞭少數高端酒店，很少有酒店願意這麼做。作為一傢定位中端的酒店集團，維也納酒店（下稱“維也納”）30項創新變革中的一項，就是實現上述目標。維也納董事長黃德滿對《第一財經日報》記者揭秘說，能夠將30項創新變革推進下去，得益於 “有限服務”的經營模式。黃德滿將“有限服務”模式定義為保留中高檔酒店的核心功能，省略華而不實的部分，讓客戶在中端酒店體會到“五星”感受。如何確定核心功能，如何確定“華而不實”？維也納的方法是根據定期的分析報告和反饋。所有的改革最終指向的是滿足客戶的核心需求與期待，為客戶創造最大價值。黃德滿承認，中端定位下的客戶期待並不容易滿足，持續創新的路更是艱難。“特別是在擴張時期，我們要解決高性價比與毛利率的兩難問題。”基於客戶體驗的微創新在五星級高檔酒店和經濟連鎖酒店競爭都已經白熱化的時候，維也納首創“音樂藝術+精品飯店+健康餐飲”業態組合模式立足市場，並逐漸確定瞭中檔精品商務酒店的品牌定位。獨特的定位，決定瞭維也納需要通過不斷的創新來支撐自己的品牌。為此，維也納成立瞭創新中心，定期舉行研討會。創新中心的職能如下：首先是學習模仿，效仿國際品牌以及高品質服務。目標是先消化再追趕；第二步是超越，已有服務商思考如何提升客戶價值。基於這兩個目標，列出一些前瞻性的預測，同時進行調研。得益於創新中心的努力，目前維也納基本上從原來的手工、半手工，進入瞭系統化機動管理。比如客戶希望快速辦理入住手續，以前是三分鐘、兩分鐘，現在追求縮短到十秒，顧客的需求在不斷提高。黃德滿坦言：“快”也是客戶價值。零停留退房是指客戶不需要等待，可以直接退房。但關鍵在於，沒有經過查房，如何控制風險？要明確客戶立即退房後，究竟會給公司帶來多大損失。如果某位客戶刻意破壞，品格缺失，就會根據員工速記進入維也納的黑名單。相應的，下次住店就會進行查房，以此實現退房零停留的風險管控。而整個“連通”，是由客戶關系管理系統（CRM）來實現的。事實上，與其說技能化，不如說維也納已經進入瞭移動互聯時代。由此，維也納通過從硬件到軟件的創新，實現瞭整個服務流程的轉變。據悉，酒店一卡通的使用也在研究當中。黃德滿透露，如果“一卡通”這個創意真的成為現實，顧客在酒店內就可以直接通過房卡進行一系列消費。“我們每天都有客戶感知度的反饋，主要通過三個渠道：運營支點、運營組合，還有CRM。針對我們的主力客戶，進行固定的隨訪，記錄他們的入住感受。”他說。速度與品質的平衡今年，維也納進入瞭快速擴張的時期。但是加盟店的“走出”和“走入”，帶來瞭人才和資金方面的問題。客戶原有的高品質感受，如何在擴張階段繼續保持，甚至更優，同時要控制成本，是維也納高層急需解決的問題。在黃德滿看來，挑戰來自兩方面：一是精簡人員配置，二是成本控制。“我們有個方向性戰略，能培養出多少優秀的店主或經理，就開多少傢店，這兩方面一定要匹配。假如這個目標不能實現，培養不出能征善戰的人，寧可放慢擴張速度。維也納不會盲目追求速度。”黃德滿說。他強調，酒店行業要知道自己應該做什麼，一味擴張不是最終目的，實現品質的差異性，才是最基本的目標。基於這個目標，維也納對其加盟店的要求也十分苛刻，如果達不到集團所要求的品質，總部就會盡量勸退，甚至會以法律的手段使其離開。僅2013年，維也納就因質量把控陸續與多傢加盟店解約。“因為我們的核心文化是以創造客戶價值為核心。假如對客戶價值有負面影響，這個是沒有任何談判餘地的，基本上一定要離開。”黃德滿強調。在黃德滿看來，酒店行業構造的競爭優勢就是滿足客戶核心的需求和期待。但在為客戶創造最大價值的同時，企業也要實現資源的合理運用，降低經營成本。具體來講，就是將目標客戶群，也就是中端客戶的核心和關鍵需求區分開，按需求程度由高到低排列。顧客所接觸的每個部分，都要有接近五星級的體驗。比如維也納的6秒出熱水工程改造，燈光標準化的改革、空調鮮風系統達標改造等。這些看似微不足道的細節，黃德滿都希望做到極致，以此來增加自身的競爭優勢。在滿足客戶最核心需求的基礎上，把那些不實用的功能去掉，也縮減瞭人手，使成本降低。例如遊泳池，幾乎占據瞭五星級酒店投資的半壁江山。維也納把類似的功能模塊通通砍掉。這樣，客戶就不必為不需要的設施買單，從而實現用以較低的價格享受高性價比的服務體驗，也提高瞭客戶忠誠度。“在中端酒店中，遊泳池這類不實用的設施不僅分攤瞭營業面積，甚至增加瞭五分之三四的管理成本。這些非核心功能砍掉後，我們服務100個客房的客人也隻需要30個員工。”黃德滿說。黃德滿表示，未來維也納旗下酒店還是會加大創新力度，在保證服務品質的同時，以“直營為主，加盟為輔”的形式擴張。預計到明年，會同更好的資本平臺進行對接，在以深圳為大本營的基礎之上，依托廣州等城市，逐步向東部沿海城市擴展，並蔓延至中部的省會城市，兩塊的比例達到直營店60%、加盟店40%。
新聞來源http:轉貸信用貸款貸款全省皆可處理信用貸款銀行不察配偶//news.hexun.com/2013-12-06/160341400.html
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